Postbank Telebanking

Telebanking der Postbank

Postbank: Bereitschaftsdienst "Herzlich Wilkommen beim Postbank Telefonbanking! "â??Eine Millionen Kundinnen und Kunden des Kreditinstitutes hören diesen GruÃ? z.

Zt., wenn sie ihr laufendes Konto oder den Preis ihres Anlagefonds abrufen. Über ein Quartal der Postbank Kundschaft nutzen die Gelegenheit, ihre Banktransaktionen telefonisch abzuschließen. Die Postbank ist damit Marktleader im Telefonbanking.

Im vergangenen Jahr nutzten mehr als 21 Mio. Kundinnen und Kunden die Dienste der Postbank im Telefon. Fast 65 Prozentpunkte der Teilnehmer wählte 0180 30 40 700 und entschied sich für den Sprechcomputer. Gut 35 Prozentpunkte haben 0180 30 40 500 oder -600 gewählt, um einen Postbank Ratgeber zu kontaktieren.

Zunächst wurde das Telefonbanking nur genutzt, um die einfachen Fragen der Kundinnen und Kunde, zum Beispiel nach ihrem Kontoguthaben, so rasch wie möglich zu beantworten. Heutzutage können die Kundinnen und Kunden nahezu alle Bankgeschäfte telefonisch abwickeln. Egal ob Preis und Tarife, Auskünfte über das eigene Depot oder Postbank-Angebote - nahezu alles ist per Handy möglich.

Seit 1997 sind alle diese Leistungen für die Verbraucher rund um die Uhr, sieben Tage die Woch, verfügbar. Der Vorteil des Telefonbankings liegt auf der Hand: - Die Postbank ist jederzeit und überall verfügbar. - Der Weg zum Kontokorrent ist diskreter und sicherer. - Die Kontoführung bei der Postbank ist kostenfrei.

Die Verwendung von "Kollegen"-Computern hat für beide Parteien einen Vorteil. Beispielsweise kann der aktuelle Kontostand bei der Postbank nur am Sprechcomputer abfrage. Damit werden die Mitarbeiterinnen und Mitar- beiter in den 14 Call Centern in ganz Deutschland von Routinetätigkeiten befreit und können andere Wünsche der Kunden rascher einlösen. Das hat auch für die Postbank Vorteile: Sie senkt die anfallenden Gebühren und kann ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern anspruchsvolle Aufgaben wie die Telefonberatung zu Anlagefonds, Baufinanzierung, Darlehen oder Versicherung bieten.

Mit diesem neuen Angebot haben mehr als 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen hochmodernen Arbeitsort in den Call Centern der Postbank gefunden. Bereits heute sind mehr als 1.300 Arbeitsplätze ausschliesslich für die Telefonberatung der Kundinnen und Servicekunden reserviert.

In den Call Centern der Postbank sind die meisten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weiblich. In vielen Fällen werden die verschiedenen Teilzeitmodelle der Postbank genutzt. In jeder der 14 Postbank Filialen gibt es hinter dem 7x24-Stunden-Angebot für Dienstleistung und Betreuung eine eigene Fachabteilung mit Fachleuten für spezifische Postbank-Aktionen wie Baufinanzierung oder neuerdings auch Versicherung.

So ist eine gute Betreuung auch bei schwierigen Sachverhalten stets sichergestellt. Sobald alle Beraterarbeitsplätze in einem Call Center besetzt sind, leiten Computersysteme die Gespräche ganz unkompliziert an die nächstgelegene Postbank Filiale weiter. Das Telefonbanking der Postbank hat sich von Anfang an rasant entwickelt. Das verbesserte Dienstleistungsangebot und eine Werbekampagne für das Telefonbanking führte 1997 zu einem weiteren Zuwachs der Teilnehmerzahl auf 770,00. Mit der Einrichtung des freien Bankkontos der Postbank im Jahr 1999 entfällt auch die Gebühr für Telefonaufträge.

Die Postbank hat am vergangenen Wochenende ihren jüngsten Telefonbanking-Kunden begrüßt. Das Vertrauen der älteren Menschen in das Telefonbanking der Postbank ist überraschend hoch. Knapp zehn Prozentpunkte der Kundschaft sind zwischen 60 und 70 Jahre und mehr als sechs Prozentpunkte haben bereits 70 erreicht. Die Altersklasse zwischen 20 und 30 Jahren repräsentiert entgegen den Annahmen nicht die meisten Menschen im Telefonbanking.

Der Marktanteil liegt bei nur knappen 16 Jahren. Bei den 30- bis 40-Jährigen hingegen entscheiden sich nahezu 28% für das Handy als Weg zu ihrem Kontokorrent und 22% der 40- bis 50-Jährigen tun dies noch. Der Weg zum Kontokorrent führt über das Handy, das von Mann und Frau nahezu gleichermaßen benutzt wird. Bei rund 450.000 Telefonbanking-Kunden sind die Zahl der Kundinnen nur geringfügig höher als die der Männer.

Das Kundenverhalten hat sich seit der flächendeckenden Umstellung auf das Telefonbanking bei der Postbank kaum geändert. Dabei ist die Frequenz, mit der die Kundinnen und -kundinnen das Telefon abholen, im Lauf der Jahre nahezu gleich geblieben: 1995 benutzten sie diesen Weg einmal im Monat zu ihrem Postbank-Girokonto. Begründung: Der Kunde will wissen, ob er sein Einkommen oder seine Pension bereits auf seinem Account hat.

Selbst zwischen normaler Arbeit und der Wochenendzeit ist das Kundenverhalten sehr schwankend: An Sonntagen telefonieren fast 170.000 Menschen. Werktags zwischen 8:30 und 17:00 Uhr bestellen im Durchschnitt mehr als 2000 Besucher pro Std. bei der Postbank. Egal, wann der Kunde den Anruf entgegennimmt:

Nicht nur die Anzahl der Kundinnen und Servicekunden, die ihre Konten telefonisch verwalten, ist rapide angestiegen, sondern auch die Anzahl der Zuhörer. Die Telefonbank der Postbank weiß weder die Ladenschlusszeiten noch die Sorgen um Parkplätze. Sie können Ihre Kreditkarten- oder Kontosperre oder Ihre PIN, Ihren persönlichen Geheimcode, telefonisch abändern.

Weitere Worte "verstanden" den Voice-Computer in den frühen Tagen des Telefonbankings nicht. Der Fehleranteil beträgt nur 0,01 vH. Zusätzlich zur Sprache des Auftraggebers "versteht" der Sprechcomputer auch die Eingabe über die Folientastatur eines Signalsenders, wie z.B. die Fernnahme des Anrufbeantworters oder ein Multifrequenztelefon. So ist es kein Zufall, dass rund 80 Prozentpunkte der Postbank Kundschaft diese Methode zur Steuerung ihrer Sprechcomputer einsetzen.

Damit das Telefonbanking so weit wie möglich geschützt ist, weist die Postbank jedem Benutzer eine individuelle PIN zu. Sie sind auch den Mitarbeitern der Postbank nicht bekannt. Neben diesen sicherheitstechnischen Maßnahmen hat die Postbank die Beantwortung von Kontostandsfragen exklusiv an den Sprechcomputer übermittelt. Die Postbank wird ihr Telefonbankingangebot für die Wall Street zu Beginn des kommenden Geschäftsjahres erneut ausbauen.

Über die Postbank können die Kundinnen und Kunden dann telefonisch unmittelbar Anteile erwerben und einlösen. Die telefonische Vermittlung bietet den Verbrauchern viele Vorteile: Einfaches Authentifizieren am Sprachcomputer, schnelles Abwickeln und sicheres Bestellen sind erklärte Serviceziele der Postbank.

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